Сервисный план назначение и использование сервисного плана в управленческой практике

Одним из распространенных методов структуризации сервисной системы является метод диаграммного проектирования. В основе метода – графо-аналитическое представление структуры сервисного процесса организации, конкретизирующий «Servuction» – модель под исполнение определенной услуги, часто называемый сервисным планом (рис. 4.1).

Соответственно, данные этапы разделены условными линиями: линия взаимодействия; линия видимости и линия внутреннего взаимодействия. Картографируется сервисный процесс в единстве реализации всего сервисного процесса, учитывая накладывающуюся последовательность реализации основных и дополнительных услуг (вспомогательных и сервисных).

В представленном виде сервисный план ориентирован на описание процесса, не давая рекомендаций по выполнению. С этой целью он дополняется применением методики «pokayoke» (дословный перевод с японского – избежание ошибок) для предотвращения неверных действий производителя, а также и клиента. Применение методики ориентировано на разработку сервисного плана на основе анализа сервисного процесса как комплекса контактов потребителя с сервисной системой.

За счет вовлечения в анализ сервисного процесса еще двух аспектов – потенциальных сбоев, связанных с сервисными (лежащими на стороне производителя, связанные с неправильным выполнением работ; ошибками во взаимодействии с клиентом, в поддержании требований к физическому окружению) и потребительскими ошибками, а также характеристик физического окружения в разрезе каждого контакта потребителя с сервисной системой расширяется управленческая значимость сервисного плана.

Таким образом, сервисный план отражает операционное представление концепции услуги и может быть использован, с одной стороны, для разработки новой услуги, с другой стороны, фиксируя основные параметры контроля качества услуги, прежде всего в точках контакта, – для анализа предлагаемых услуг с точки зрения соответствия принятой концепции услуги и ее рационализации.

В контексте операционной составляющей сервисной системы гарантии могут использоваться, с одной стороны, как средство усовершенствования процесса обслуживания, с другой стороны – для того чтобы при проектировании услуг сфокусировать систему на тех операциях, которые должны выполняться на действительно высоком уровне для максимального удовлетворения клиентов.

Последнее обстоятельство указывает на проблему согласования ответственности организации за предоставление услуги на ожидаемом уровне в условиях непостоянства качества услуги и его субъективного восприятия, с одной стороны, и резервирования ресурсов, обеспечивающих гарантированную компенсацию в случае неудовлетворенности клиента в связи с отклонением от заявленного (и ожидаемого) качества услуги, с другой стороны.

Иначе говоря, учитывая ресурсную ограниченность, организации следует в определенной мере «застраховаться» от необоснованных и неожиданных претензий со стороны потребителей и минимизировать свои затраты, установив, в каких именно ситуациях и в какой приемлемой форме гарантии являются ожидаемыми, т.е. необходимыми.